2010年，为切实加强医院临床护理工作的管理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，沧州市人民医院根据省卫生厅《河北省“优质护理服务示范工程”实施方案》精神，紧紧围绕创建“优质护理服务示范工程”这一核心目标，全体护理人员团结拼搏，开拓创新，不断强化内涵管理，提升服务质量，我院的“优质护理服务示范工程”成效显著。

　　我院在创建“优质护理服务示范工程”活动中，主要从以下三个部分开展。

　　一、深入学习 广泛宣传 使创建活动深入人心

　　2010年3，卫生部发出了在全国卫生系统创建“优质护理服务示范医院工程”活动的通知。通知中指出，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的示范工程活动，加速和促进医疗体制改革政策和方针的全面落实，为人民群众提供高效、满意、安全的优质护理服务。

　　我院自2006年开展了“创建沧州市人民医院特色护理服务品牌”活动，取得了良好的社会效益，并使我院的护理服务形成了独特的护理服务文化。在此基础上，2010年我院结合开展“优质护理服务示范工程”创建活动，医院成立了以医院“一把手”为组长，全体院领导及相关科室主任为成员的活动管理领导小组，设立了“优质护理服务示范工程”活动办公室。按照卫生部及省卫生厅重点内容，确定了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动方案，对总体创建活动作出了工作安排，并组织全院各级护理人员认真学习。医院制定了《沧州市人民医院“优质护理服务示范工程”实施方案》，编制了《优质护理服务示范工程护士手册》，利用宣传牌、橱窗、《沧州医苑》等载体，持续进行宣传发动，向全院发出倡议书，在全院形成浓厚的创建活动氛围，并向社会公示优质护理服务内容。今年3月29日召开了“创建优质护理服务示范工程”动员大会，市卫生局领导、医院领导以及全体员工参加了大会。会上要求全体员工全员参与，进一步提高认识，加强领导，强化措施，确保创建活动取得实效。“活动”中，通过病区自荐、护理部择优的方式首先确定了神经内科二病区、神经内科三病区、新生儿病房为首批开展“优质护理服务示范工程”的试点病房，医院骨三科、内分泌科、重症医学科以及血液净化室相继成为试点护理单元，目前已有7个病区为“活动”试点。各个“试点”按照各科室的护理规范制定了具体的工作目标和实施细则，将服务项目向患者公开，以实现多重监督，其内容涉及护士行为规范、基础护理、病房管理、疾病护理、环节管理等方面。

　　同时，我院对创建“优质护理服务示范医院”活动高度重视，明确了院长为创建活动第一责任人，不断加大保障措施，广泛宣传动员，充分调动广大护士的积极性。领导下组深入调研并及时解决创建活动中出现的问题和困难，确保创建活动的顺利开展。

　　二、转变观念 积极引导 理清创建工作思路

　　根据方案部署，通过院周会、护士长会、外出进修人员座谈会、等形式层层发动，组织学习和动员，号召全体护理人员进一步转变观念，以积极的心态投入到创建活动中来。一是我院召开了全体护士长专题会，多方听取意见及建议，提高思想认识，充分调动护理人员的积极性。二是由院领导带队，组织护理士长参观考察，借鉴经验。三是组织护士长参加关于开展“优质护理服务”的会议及培训班。通过抓服务，稳推进，使创建活动不走过场，促进全院护理品质进一步提升。

　　(一)再创新、再改进，不断探索工作新模式

　　按照卫生部及省卫生厅对“创建工程”活动的要求，建立优质高效的护理管理机制，搭建了整体责任制护理平台。“试点病房”大胆探索新模式，推出了小组责任制，取消了流水作业式的功能制护理模式。首先实行责任小组包干制，以竞聘上岗的形式选拔出责任组长，分组包干、分床到护、责任到人。二是采取护士分层级包干患者，全面负责患者的治疗措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理以及健康教育等工作。三是责任组长负责监督协助，护士长根据各组在院病人的情况对护理人员进行弹性排班，确保人员数量和工作质量，真正体现了对患者的身心整体护理。在“创建工程”活动中我们着力探索、改革创新，不断完善，形成了沧州市人民医院护理工作特色。

　　(二)两个重点，一条主线，不断深化工作内涵

　　夯实基础护理

　　夯实基础护理是“示范工程”的一大重点，为此，我院确立了夯实基础护理工作“四步走” 方案，并取得了良好的效果。第一步是明确“做什么”。认真组织全体护理人员学习卫生部下发的配套文件，将服务项目公示上墙，让每名患者与护士都熟悉基础护理的服务内容，明确要“做什么”。第二步是清楚“怎样做”。围绕操作项目展开专题培训，要求操作技能人人掌握，人人清楚 “怎样做”。第三步是确定“谁来做”。制定病人个体化护理方案，明确对不能完全自理的病人，基础护理完全由护士承担;可以自理的病人，基础护理由护士协助完成，明确了每项基础护理项目分别由“谁来做”。第四步是要求“何时做”。结合工作实际，合理梳理班次流程，确定基础护理项目“何时做”， 解决患者实际需求，真正满足不同患者的需要。

　　做精专科护理

　　做精专科护理是“示范工程”的又一重点，为此从“精细化管理，精致化服务”入手，做精专科护理，打造精品护理专科。一是结合科内疾病特点，重新梳理流程，制定考核标准，对护士进行统一培训。如神经内科偏瘫病人多，早期正确的良肢位摆放可为后期康复奠定良好的基础。神经内科以此为切入点，组织全体护理人员从病人评估、用物准备、操作顺序、沟通宣教等每一个操作细节都进行认真的讨论和分析，制定出最科学化、合理化、人性化的操作流程，并要求护士人人都熟知、人人都掌握。为调动病人积极主动的配合，将良肢位摆放示意图及文字说明做成图框悬挂于病房，图文并茂，浅显易懂，起到良好效果，受到患者好评。二是建立激励约束机制，挖掘专业内涵，充分调动和激发护理人员的工作的积极性和创造性。积极提倡从关爱患者的角度出发，由护士自己构思设计缝制的偏瘫病人预防手挛缩支具，被广泛应用于脑血管病急性期病人对抗手部肌肉的痉挛状态，赢得了患者和医生的一致称赞。

　　“温馨服务”是贯穿全过程的主线

　　我院在“示范工程”的创建过程中，始终把温馨服务作为一条主线贯穿其中，主要从患者入院、住院、出院三个环节入手，对护理人员提出了语言、行为、技术上的要求，如：热情接待，耐心讲解，实行“首问负责制”;细心观察，及时主动地巡视病房;主动帮助，尽自己所能为病人提供生活上的便利;亲切送出，为出院病人主动送上一张“爱心联系卡”等等。同时，为方便患者，结合患者住院期间的需求，修订了健康教育计划单，制作了新版的《住院指南》，从内容上、形式上重点突出人文性、实用性、新颖性。通过点滴细节使病人能处处体会到人性化服务的温暖。

　　(三)建立信息化平台，把护士还给病人

　　“试点病房”在我省率先实行了无线查房和移动护理工作站。PDA的使用，使信息系统的触角延伸到病人床旁，实现了护士床旁完成生命体征的测量及数据传输，微机护士同步检查数据有效性，自动绘制打印体温单;实现了患者身份标识码的扫描识别;实现了批量巡床及床旁查询医嘱、执行医嘱签字等功能，使护士能够及时准确的掌握患者信息，随时为患者提供安全、高品质的护理服务。同时，试点病区还创新护理记录书写方法，设计了表格式护理记录，床旁悬挂书写，减少了用于重复手工抄写等工作的耗时，保证了护士有更多的时间留在病人的身边，让病人真切地感受护理服务的贴心与细心。

　　(四)公开护理服务项目，体现优质护理服务内涵

　　在“创建活动”中，各试点病区开展了独具特色的“阳光服务”，在试点病房公示了《基础护理服务项目》等内容，设立了优质护理服务评价箱，接受患者及家属的监督。同时，对护理服务标兵的先进事迹通过各种形式进行宣传，正向引导医、护、患三方对优质护理服务内涵的理解。

　　三、做实基础 重点督导 创建工作见成效

　　自2010年5月10日，我院“创建优质护理服务示范工程”活动正式启动以来，全院上下齐抓共管，“创建活动”领导小组积极引导和重点督导，试点病房不断摸索、学习和整改，试点工作取得了显著成效。

　　一是患者满意度提高。“创建活动”开展以来，我院护理人员通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了医患沟通和交流，拉近了医患距离，建立了和谐的医患关系。一位急诊外伤患者，这名患者是一名汽车修理工，由于长期从事修车工作双手布满了黑色的油污，还有一股浓浓的油味，很难清洗干净。医院骨三科护士看到这一切，便打来温水，用牙刷蘸着洗手液轻轻地为患者刷洗双手，就像对待自己的家人一样耐心、细致，一遍、两遍、三遍……经过半个多小时的努力，终于把患者手上的污渍刷洗干净了。患者不相信似地看着自己的手，感动得连说：“谢谢，真是谢谢了，我这手好久都没见到过这么干净的颜色了。”神经内科二病区病人王祖珍老人说：“住院有人引、检查有人陪、吃药有人拿、吃饭有人送，自己都活到76岁这把年纪了，在医院里还是第一次碰到，真是方便啊!”神经内科三病区一位老年患者说，“这里的护士呀，个个态度和霭，对患者照顾得细致入微，生活起居的护理有时要胜过家人的照顾，并且是专业的，我在这里住院孩子们很放心。”像这样对病人比亲人还亲的感人画面和故事，在我院每天都在发生，那一封封热情洋溢的感谢信，字里行间表达着患者的感激之情，展现出一幅幅感人的护患和谐画面。“创建活动”以来，试点病房先后收到表扬信67封，锦旗6面，患者满意度由原来的95%提升到98.8%。二是医生满意度提高，体现和谐的医患关系。“创建活动”以来，各试点病房实行了责任制护理，晨晚交班责任护士都陪同医生共同查房，深层次了解病人的动态变化，细致、全面地掌握患者病情，医护之间的配合更加默契，医护之间的交流切磋更加广泛，更好的保证了患者的安全，在一定程度上减轻了医生的压力，医生对护理工作的满意度大大提高。三是护士自我价值的提升。在“创建活动中”护士们的心态发生了改变。活动中，护士们写下自己认为做得最有意义的事，很多护士写到：通过为病人做基础护理，得到了病人和家属的信任和感激;通过与病人的沟通，感受到自己更加有爱心和责任心;通过与病人长时间、近距离的接触，使得与病人的关系更为融洽，我们要将护理服务融入到患者真正的需求中去。 四是“惠民”贴近群众，政策得以体现。“试点病房”的护士承担了全部的护理服务，明显降低了家属的陪护率，特别是降低了家属自聘护工的比例，大大减轻了患者的经济负担。由于护士精心、专业的护理，护理合并症如压疮、肺感染的发生也得到控制，住院天数逐渐缩短，“创建活动”的开展真正为落实惠民政策发挥了积极的推动作用。

　　我院在“创建活动中”，护士们的自信与价值的提升，护理质量的提高，患者、社会的理解和信任，使护患、医患、医护之间的关系进一步和谐。

　　医院作为服务行业，服务对象是病人，只有病人满意才能体现价值，我们在创建“优质护理服务示范工程”创建活动中，努力把服务做得更优，让患者满意，让人民满意，让社会满意。